Kun kunnassa puhutaan asiakasnäkökulmasta, asiakkaan kohtaamisesta tai asiakaspalvelusta, on se palvelua ja toimimista hyvin monella eri tavalla ja tasolla. Se on kaikkea hallinnon järjestämisestä, asiakkaan perinteisestä kohtaamisesta palvelutoimintatilanteisiin ja päätöksentekoon saakka. Asiakkaan kohtaamisessa meitä ohjaa normaalit asiakaspalvelun sekä ihmisen kohtaamisen ”säännöt”, mutta kunnassa meitä sitoo tiukemmin myös lainsäädännön ja hyvän hallinnon toteuttamisen velvollisuus. Meidän tehtävänämme on edistää hyvää hallintoa, palvelun sujuvuutta/saatavuutta ja luottamusta koko kunnan toimintaa kohtaan.

Jos mietin sitä hetkeä, kun luin ilman käytännön kokemusta kirjoista opiskeluaikoinani siitä, mitä oikeuksia tai velvollisuuksia kuntien asiakkailla on, tuntuivat asiat paljon loogisemmilta ja kaavamaisemmilta. Kuvittelin, että pystyn sanomaan asiakkaalle, että ”Laki sanoo näin, toimi näin”, mutta todellisuudessahan asia menikin niin, että asiakkaalla oli oikeus johonkin tiettyyn asiaan, mutta hän vaati jotakin muuta ja minun piti pystyä perustelemaan, miksei hän saa sitä, vaan asian, johon oli alun perin oikeutettu. Asiakkaalle pitääkin pystyä kertomaan selkeästi ja ymmärrettävästi oikeutensa ja se, mistä oikeudet syntyvät. Asiakkaan näkökulmasta asiat eivät varmastikaan ole niin yksiselitteisiä, kun ne asioiden parissa joka päivä toimiville ovat.

Lisäksi tehdyt päätökset pitää pystyä perustelemaan ymmärrettäväsi ja siten, että niistä ilmenee, ettei meillä olisi ollut muuta ratkaisuvaihtoehtoa. Päätöksiä tehdessämme me toteutamme myös kaikkien asiakkaiden tasapuolista kohtelua ja oikeuksia, joten jokaisen asiakkaan pitää huolehtia itse myös omasta puolestaan asian selvittämisessä. Ilman omien velvollisuuksien tehokasta täyttämistä, ei monesti pysty saamaan oikeuksiaankaan toteutumaan tehokkaasti.

Kun mietitään asiakkaan oikeuksien ja velvollisuuksien historiaa, niin eri laeissa on jo kauan haluttu korostaa ja lisätä ihmisten (kuntalaisten) ja asianosaisten mahdollisuuksia osallistua ja vaikuttaa itseään koskevaan päätöksentekoon. Esimerkiksi perustuslakia uudistettaessa haluttiin edistää yksilön osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksia. Lisäksi esimerkiksi hallintolain myötä korostettiin asianosaisen vaikutusmahdollisuuksia, muun muassa asianosaisen kuulemista ja päätöksen perustelemista erityisesti haitallisesti hänen asemaansa vaikuttavissa asioissa. Myös uusi kuntalaki pyrki olemaan osallistavuuteen kannustavampi.

Se, mihin olemme käytännössä kunnissa panostaneet ja pyrkineet jo pitkään, tiivistyy mielestäni erittäin hyvin tähän hallintolakia (HE 72/2002) koskevan hallituksen esityksen määrittelyyn hallintolain tavoitteista: ” Uudistuksella pyritään myös selkeyttämään viranomaisen velvollisuuksia tehtäviensä hoitamisessa sekä edistämään yksilöiden mahdollisuuksia osallistua ja vaikuttaa itseään koskeviin asioihin perustuslain edellyttämällä tavalla. Tarkoituksena on luoda järjestelmä, joka tukee yksilön itsenäisiä mahdollisuuksia suoriutua hallintoasiansa hoitamisessa. Tämän tavoitteen saavuttaminen edellyttää paitsi menettelyllisten vaikuttamismahdollisuuksien lisäämistä myös varmistumista siitä, että asiointia järjestettäessä ja palveluja tarjottaessa kiinnitetään riittävää huomiota asiakkaiden tarpeisiin.”

Työ jatkuu, keskustelut jatkuvat ja maailma ympärillämme muuttuu. Niin muuttuu myös ihminen ja tulkinnat elävät sen mukana. Asiakaspalvelun, päätöksenteon ja asiakkaan kohtaamisen eri puolet kietoutuvatkin kuntamaailmassa saumattomasti toisiinsa. Parhaimmillaan nämä tilanteet synnyttävät myös mukavia tilanteita ja muistoja sekä iloa positiivisen palautteen muodossa. Sain kauan sitten hoidettuani erästä erittäin vaikeaa tilannetta kärsivällisyyteni äärirajoilla palautteen, että ”Tuuli Tarukannel oli kuin aurinko, niin ystävällinen”. Joskus huonolla hetkellä muistan sitä ja tulen yhä edelleen siitä iloiseksi. Tärkeä asia onkin yrittää kaivaa huonoillakin hetkillä se aurinko esiin. Oikeastihan pykälien ja maailman yhteensovittaminen on kiehtova kokemus, johon ei kyllästy ikinä. Tämä meidän vaativa ja monipuolinen toimintaympäristö tarjoaa hyvän mahdollisuuden oppimiseen ja vaihteluun.

 

Esimerkiksi tätä kiinnostavaa aihetta käsitellään kesäkuussa
Tampereella seuraavassa koulutuksessamme 13.-14.6.2019:
https://hallintoakatemia.fi/toimistotyo-kunnassa-sihteereiden-koulutuspaivat-5-6-6-2019-tampere/

Tuuli Tarukannel on FacebookTuuli Tarukannel on LinkedinTuuli Tarukannel on Youtube
Tuuli Tarukannel
ErityisasiantuntijaHallintoakatemia
Olen kuntia eri puolilla maata ja erilaisissa tehtävissä katsonut HTM. Kiinnostuksen kohteinani on kaikki kuntiin ja hallintoon liittyvä. En ole törmännyt ongelmaan, joka ei ratkeaisi lukemalla Harjula-Prättälää tai juoksemalla.

Pin It on Pinterest

Share This