Muistan joskus aikanaan lukeneeni jostakin tenttikirjasta opiskellessani käsityksen siitä, että hallinnossa asioivat olivat ennen rooliltaan enemmänkin hallinnon alamaisia ja jokseenkin ”nöyriä” hallinnon edessä. Myöhemmin puolestaan aikojen muuttuessa ja hallinnonkin muuttuessa meillä asiakas on muuttunut aiempaa enemmän hallinnon asiakkaaksi. Johan meillä nykyinen lainsäädäntökin tukee tätä. Palveluperiaate lähtee siitä, että toiminta viranomaisessa on pyrittävä järjestämään siten, että hallinnossa asioiva saa asianmukaisesti hallinnon palveluita ja viranomainen voi suorittaa tehtävänsä tuloksellisesti. Asioinnin pitäisi tapahtua hallinnossa asioivan ja viranomaisen kannalta mahdollisimman nopeasti, joustavasti ja yksinkertaisesti sekä kustannuksia säästäen. Esimerkiksi hallintolakia koskevassa hallituksen esityksessä tätä määritellään seuraavasti: ”Asiointi olisi pyrittävä järjestämään siten, että hallinnossa asioiva voi helposti muodostaa kokonaiskäsityksen asiansa hoitamiseen tarvittavan palvelun sisällöstä ja siihen liittyvistä toimista. Esimerkiksi selkeiksi suunnitellut asiointipisteet ja viranomaisessa käsiteltäviä asioita koskevat valmiit lomakepohjat tehostavat hallinnon toimintaa ja helpottavat asiointia.”

Kuntien asiakaspalvelukoulutuksissa törmää kiinnostaviin keskusteluihin asiakaspalvelusta ja sen haasteista. Jaksaminen, turvallisuudentunne ja kärsivällisyys on toisinaan koetuksella. Mutta toisaalta monesta asiakkaasta on paljon positiivisia muistoja. Kertoipa joku esimerkin siitäkin, että asiakas tuo joululahjojakin kunnan asiakaspalvelijoille. Eihän mikään toki olekaan mustavalkoista.

Kokosin tähän muutamia elävän elämän esimerkkejä asiakaspalvelusta. Uskoisin, että osaamme samaistua näitä lukiessamme sekä virastoon että asiakkaaseen:

OKV/498/1/2017, 27.2.2018: Apulaisoikeuskanslerin sijainen kiinnitti viraston huomiota velvollisuuteen noudattaa hyvään hallintoon kuuluvaa palveluperiaatetta ja velvollisuuteen antaa puhelinpalvelussa neuvontaa asianmukaisesti ja kohtuullisessa ajassa. Kantelijan virastolta saamassa selvityspyyntökirjeessä oli mainittu puhelinnumero, johon soittamalla olisi voinut saada ohjeita ja lisätietoja asiasta. Kantelija ei kuitenkaan ollut saanut palvelua puhelimitse useista soittoyrityksistä huolimatta. Apulaisoikeuskanslerin sijainen katsoi, että kantelija ei ollut saanut haluamaansa puhelinpalvelua hyvän hallinnon edellyttämällä tavalla. Verohallinto kertoi selvityksessään reagoineensa puhelinpalveluidensa ruuhkaan tavoitellun palvelutason saavuttamiseksi. Virasto oli myös pahoitellut puhelinpalvelun ruuhkautumisesta kantelijalle aiheutunutta haittaa.

OKV/1049/1/2017: Kantelija oli lähettänyt tiedusteluja usealle viranomaiselle, ja hänelle oli jo vastattu samaa asiakokonaisuutta koskeviin kysymyksiin työ- ja elinkeinoministeriöstä. Hänen myöhemmin työ- ja elinkeinoministerille lähettämiinsä sähköpostiviesteihin ei ollut vastattu.Oikeuskansleri totesi, että mikäli viranomainen katsoo, että asiaan on jo aikaisemmin vastattu riittävästi, tulee tiedusteluun lähettää tämän sisältöinen vastaus. Tiedustelijalle on myös mahdollista ilmoittaa, että asian käsittely on päättynyt eikä hänelle enää vastata samaa asiaa koskeviin tiedusteluihin, jos niihin on jo asianmukaisesti useamman kerran vastattu.

OKV/1174/1/2017, 11.9.2017: Apulaisoikeuskansleri saattoi poliisilaitoksen tietoon käsityksensä asiakirjapyynnön asianmukaisesta käsittelystä, sillä kantelijan asiakirjapyyntöä ei ollut käsitelty lain edellyttämin tavoin. Apulaisoikeuskanslerin mukaan tiedon pyytäjää on tarvittaessa avustettava yksilöimään asiakirja, josta hän haluaa tiedon. Lisäksi asiakirjan luovuttamisesta kieltäytymisen syyn tulee perustua lakiin, ja tiedon pyytäjälle on annettava selkeä tieto mahdollisuudesta saattaa asiakirjapyyntöä koskeva asia viranomaisen valituskelpoisella päätöksellä ratkaistavaksi.

OKV/376/1/2016, 13.2.2017: Apulaisoikeuskanslerin sijainen kiinnitti huomiota asiakirjapyynnön käsittelyä koskevien julkisuuslain säännösten noudattamiseen. Viraston työntekijä oli asiakirjapyynnön käsittelyn yhteydessä arvioinut, että hän ei voinut luovuttaa kaikkia kantelijan pyytämiä tietoja julkisuuslain salassapitoa koskevien säännösten vuoksi. Apulaisoikeuskanslerin sijaisen mukaan tässä tilanteessa kysyjälle olisi pitänyt ilmoittaa, että tietopyyntöä koskeva asia voidaan saattaa viranomaisen ratkaistavaksi, ja häneltä olisi pitänyt tiedustella, haluaako hän siirtää asian viranomaisen ratkaistavaksi.

Hyvää asiakaspalvelua ja asiakaspalvelussa jaksamista käsitellään seuraavan kerran videokoulutuksessamme Asiakaspalvelu kunnassa 26.10.

Lisää aiheesta

Kuntatyö on suojatyö, kuntatyön palkka ei voi jous... Koulutuksissamme on ollut viime aikoina paljonkin puheena kuntalaisten odotukset kunnan hallintoa ja toimintaa kohtaan. Kuntalaiset toivovat aiempaa...
Holtitonta menoa, jännitteitä vai mitä? Kuntakentän keskustelua seuraillessani on useampaan kertaan tullut mieleen Kunta 2017 -hanke, jossa olin aikanaan mukana. Pohdimme silloisista näkökul...
Ihailevaa puhetta rakenteista Luin juuri siitä, miten rakenteiden sijaan pitäisi puhua sisällöistä. Hallintoihmisenä näen asian niin, että vasta sitten kun meillä on toimivat raken...
Voiko kunnan hallinnon ulkoistaa? Luin joskus kaverini tekemän gradun siitä, voiko kunnan terveyskeskuksen ulkoistaa. Tämä oli aikanaan hyvin kyseenalainen aihe. Nyt tiedämme, että läh...
Tuuli Tarukannel on FacebookTuuli Tarukannel on LinkedinTuuli Tarukannel on Youtube
Tuuli Tarukannel
ErityisasiantuntijaHallintoakatemia
Olen kuntia eri puolilla maata ja erilaisissa tehtävissä katsonut HTM. Kiinnostuksen kohteinani on kaikki kuntiin ja hallintoon liittyvä. En ole törmännyt ongelmaan, joka ei ratkeaisi lukemalla Harjula-Prättälää tai juoksemalla.
Asiasanat: , , , , , ,

Pin It on Pinterest

Share This