Pienet asiat – suuret tulokset

Viime viikolla viedessäni autoani renkaanvaihtoon, edessäni seisoi kiukkuinen mies. Asiakas purki tuntojaan asiakaspalvelijalle sillä äänenvoimakkuudella, ettei takariviinkään saakka voinut jäädä epäselväksi, että mies oli kokenut saavansa huonoa palvelua. Mies koki, että renkaanvaihdossa kesti aivan liian kauan. Kiireisen päivän keskellä hänellä ei ollut aikaa jonottaa turhaan. Asiakaspalvelija, jolla ei ollut tuon taivaallista tekoa koko asian kanssa, kuunteli miestä rauhassa ja kertoi olevansa luonnollisesti erittäin pahoillaan miehen kokemasta vääryydestä. Kun itse saavuin jonoon ja ensimmäiseksi kuulin tuon kiukkuisen huudon, mietin hetken, mikä paikka tämä on ja pitäisikö renkaanvaihto kuitenkin varata muualta. Asiakaspalvelijan käyttäytymisen vuoksi kuitenkin muutin hyvin nopeasti mieleni. ”Olen pahoillani, että olet kokenut saavasi huonoa palvelua. Meillä kävi tänä aamuna työtapaturma ja siksi työntekijöitä on nyt muutama vähemmän. He koittavat parhaansa. Miten voisin korvata tämän sinulle?” Asiakaspalvelijan empaattinen lähestyminen asiaan sai tuskastuneen miehen rauhoittumaan sekunnissa.

”Asiakas koki saavansa huonoa palvelua”. Olen usein puhunut työyhteisöille empatiataitojen tärkeydestä mieleenpainuvan, hyvän asiakaskokemuksen luomisessa. Asiakaspalvelussa ja kaikissa kohtaamisissa on kuitenkin kysymys kokemuksesta. Kokemus puolestaan syntyy pienistä asioista, johon henkilöstön pelisilmää voi kehittää. Tästä päästäänkin siihen, minkälaisia arvoja organisaatio viestii työntekijöilleen. Millaisiin arvoihin työntekijä sitoutuu ja näkyykö samat arvot organisaation sisällä? Puhun mielelläni henkilöstöjohtamisesta ja psykologisen johtamisen vaikutuksesta tulokseen, mutta se onkin toisen blogikirjoituksen aihe.

Kun valmensin asiakaskohtaamisia ja palvelun merkitystä ensihoitajille, saimme aikaan yhteisen viestin. Voit osata mitä vain teknisiä suorituksia pelastaaksesi ihmisen, mutta jos et osaa ottaa kiinni kädestä, sinulta puuttuu yksi tärkeimmistä taidoista menestykseen – rohkeus aitoihin kohtaamisiin. Yritys, jonka ensihoitajia koulutin, päätti ottaa missiokseen ihmisen kohtaamisen hädän hetkellä. Palvelustrategiaa muutettiin pala palalta ihmislähtöisemmäksi ja oli ilo seurata, miten ihan korkeinta johtoa myöden viestiä vietiin työntekijöille. Työntekijät puolestaan vastasivat esimerkkiin tekemällä tulosta.

Kun rengasliikkeessä tuli vihdoin minun vuoroni sain asiakaspalvelijan hämilleen kiittämällä häntä erittäin hyvästä palvelusta sekä itseni, että edelläni olleen kiukkuisen miehen puolesta. Uskon, että tuosta miehestä tuli vakiasiakas, minusta ainakin. Ylivoimaisen asiakaskokemuksen rakentamiseen ei tarvita sirkushuveja. Silti sen vaikutuksen ymmärtäminen kasvuun, myyntiin, asiakkuuksiin ja palveluiden rakentamiseen sekä mielikuvaan organisaatiosta on vielä heikkoa. Parasta asiassa on kuitenkin se, että se ei ole valmis koskaan. Mikä mahdollisuus!

Kirjoittaja:

Jonna Ruohonen, koulutussuunnittelija

LUE MYÖS