Pohdin aiemminkin blogissa sitä, voiko asiantuntija puhua yksinkertaisesti menettämättä uskottavuuttaan:

https://hallintoakatemia.fi/voiko-atomi-palaa-ja-voiko-asiantuntijaa-ymmartaa/ Somessa lähtevät usein myös liikkeelle erilaiset konsulttitermi vitsit ja ”bingot”. Itsellänikin meinaa tulla tarve kaivaa bingoruutu esiin, kun joku alkaa liikaa ”jumpata” tai  ”ryhmäyttää” tai ”voimaantua”.

Hallinnon työssä korostuu useasta eri näkökulmasta tarve ilmaista itseään selkeästi ja ymmärrettävästi. Toisaalta taustalla on ihan maalaisjärjen käytön lisäksi vanha tuttu hallintolain velvoite hyvään kielenkäyttöön sekä myös kuntalain hyvää kielenkäyttöä koskeva pykälä. Myös hallintolain palveluperiaatteen ja viranomaiselle asetetun neuvontavelvollisuuden perusteella meillä on velvollisuus toimia selkeästi, ymmärrettävästi ja ottaa huomioon asiakkaan näkökulma. Asiakaspalvelussa olisi pyrittävä mahdollisimman täsmälliseen ja yksiselitteiseen kielelliseen ilmaisuun, jotta asian käsittelyn kannalta olennaiset kysymykset, kuten asiakkaan vaikuttamismahdollisuuksien tai muiden oikeuksien käyttäminen tulevat varmasti asiakkaalle täysin selviksi.

Tuleva saavutettavuusdirektiivikin pyrkii uudistamaan verkkopalveluiden saavutettavuutta ja ymmärrettävyyttä. Hyvin selkeästi laaditun www.saavutettavuusdirektiivi.fi nettisivun mukaan: ”Myös selkokielen tarve voi yllättää. Suomessa on noin 500 000 ihmistä, jotka tarvitsevat sitä. Lisäksi 20–25 % väestöstä hyötyisi selkokielestä. Selkokielestä olisi kuitenkin hyötyä myös muille. Kun asiat on selitetty yksinkertaisesti, on ne helpompi ymmärtää. Asiointi sujuu siis vaivattomammin. Myös epäselvyyksistä johtuvat puhelut ja sähköpostit voisivat vähentyä selkokieltä käyttämällä.”

Kaikessa asiakastyössä korostuu tarve ilmaista asioita ymmärrettävästi. Kouluttajat, puhujat, sihteerit, valmistelijat, päätösten kirjoittajat – hyviä ammattilaisia yhdistää selkeys, ymmärrettävyys ja helppo lähestyttävyys. Siitähän näissä pykälissäkin lopulta on kyse. Ollaksemme hyviä ammattilaisia ja palvellaksemme mahdollisimman hyvin, tulee meidän pystyä vastaamaan asiakkaan tarpeisiin mahdollisimman vaivattomasti. Jos asiakkaan tarvitsee kaivaa meitä ymmärtääkseen sivistyssanakirja esiin, olemme epäonnistuneet. Jos taas asiakas on saanut käännettyä epäselvän asian selväksi tai edes ymmärrettäväksi, olemme onnistuneet.

Kuinka kiinnittää arjessa entistä enemmän huomiota näihin asioihin. tule keskustelemaan näistäkin teemoista kanssamme esimerkiksi sihteereiden koulutuspäiville joulukuussa: https://hallintoakatemia.fi/toimistotyo-kunnassa-sihteereiden-koulutuspaiva-12-13-12-2018-tampere/

Tuuli Tarukannel on FacebookTuuli Tarukannel on LinkedinTuuli Tarukannel on Youtube
Tuuli Tarukannel
ErityisasiantuntijaHallintoakatemia
Olen kuntia eri puolilla maata ja erilaisissa tehtävissä katsonut HTM. Kiinnostuksen kohteinani on kaikki kuntiin ja hallintoon liittyvä. En ole törmännyt ongelmaan, joka ei ratkeaisi lukemalla Harjula-Prättälää tai juoksemalla.
Asiasanat: ,

Pin It on Pinterest

Share This