Ikäihmisten palveluiden luotettavuus edellyttää riittävää valvontaa ja ohjausta. Toiminnan tulee olla laadukasta ja sopimusten mukaista. Tampereella on hoidettu ikäihmisten palveluiden valvonta poikkeuksellisen hyvin moneen muuhun kuntaan verrattuna. Poikkeamia palvelun laadusta on toki Tampereellakin esiintynyt, mutta niihin on päästy puuttumaan ja parannusta on saatu aikaan aikaisemmassa vaiheessa.

Tampereella on erillinen valvonta- ja ohjausyksikkö, jossa työskentelee tällä hetkellä kaksi ikäihmisten palveluihin keskittynyttä valvontakoordinaattoria. He tekevät sekä valvontasuunnitelman mukaisia käyntejä että yllätysvalvontakäyntejä. Valvontakäynneillä kiinnitetään erityistä huomiota mm. asiakkaiden asemaan ja oikeuksiin, henkilöstön riittävyyteen, lääkehoitoon, itsemääräämisoikeuteen sekä omavalvontasuunnitelmien laatuun. Valvontaa tehdään kaikissa ikäihmisten palveluissa lajista (tehostettu palveluasuminen, kotihoito, perhehoito..) tai palveluntuottajasta (julkinen, kaupallinen tai kolmannen sektorin) riippumatta. Jokaisesta valvontakäynnistä laaditaan raportti ja vuosittain tehdään myös raportti koko valvontatoiminnasta. Jos valvontakäynnillä havaitaan epäkohtia, niin palveluntuottajilta edellytetään näiden epäkohtien korjaamista. Tarvittaessa palveluntuottajan toimintaa valvotaan tehostetusti, joka tarkoittaa, että yksikköön tehdään useampia käyntejä tai pyydetään kirjallisia lisäselvityksiä. Valvontakäyntien lisäksi palveluntuottajille annetaan korjauskehotuksia ja ohjausta yhteistyötapaamisilla, puhelimitse sekä sähköpostilla.

Valtaosa ikäihmisten palveluja tuottavista toimijoista pyrkii aidosti tuottamaan ikäihmisille laadukkaita palveluita. Siksi myös valvonnan ja ohjauksen tulee olla vuorovaikutteista: valvontakoordinaattorit toimivatkin yhteistyössä ja keskinäisen kumppanuuden lähestymistavalla palveluntuottajien kanssa, jotta laatupoikkeamat voidaan ennaltaehkäistä ja palvelujen laatua lisätä. Tästä toimintatavasta on saatu paljon kiitosta palveluntuottajilta.

 

 

Välttämättömät vanhusasiamiehet

Valvontaorganisaation ja valvontakoordinaattorin lisäksi myös vanhusasiamiehet – sekin tamperelainen innovaatio, josta meillä on syytä olla ylpeä – ovat keskeisiä siinä, että ikäihmisen oikeus elää omannäköistä elämää ja sanoa sanottavansa omista palveluistaan säilyy vaikka toimintakyky on heikentynyt. Vanhusasiamieheen voi ikäihminen itse tai hänen omaisensa ottaa yhteyttä kaikissa ikäihmisten palveluja koskevissa asioissa. Vanhusasiamies on puolueeton henkilö, joka ottaa vastaan palautteita, kuuntelee huolia sekä neuvoo ja ohjaa tarvittaessa oikean tahon puoleen. Ongelmatilanteissa vanhusasiamies tarjoaa selvittelyapua ja järjestää neuvotteluja ristiriitatilanteiden ratkaisemiseksi. Vanhusasiamiehet ovat myös vanhusneuvoston keskeinen yhteistyökumppani: vanhusasiamiehet hoitavat ikäihmisten yksityiset huolenaiheet ja vanhusneuvosto yleiset. Tampereen vanhusneuvosto on yhdessä muiden pirkanmaalaisten vanhusneuvostojen kanssa ehdottanut Pirkanmaan liitolle maakunnallisen vanhusasiamiehen viran perustamista myös maakuntaan, mikäli maakuntamalli toteutuu. Vanhusneuvosto näkee erittäin tärkeänä, että varsinkin hankalassa murrostilanteessa sote-palveluiden järjestämisessä ikäihmisillä ja heidän omaisillaan olisi selkeä osoite ja puhelinnumero, josta pyytää apua ongelmatilanteissa.

 

Valvonnan ja sopimusohjauksen kehittäminen

Valvonnan resursseihin tulee entistä enemmän kiinnittää huomioita ja valvontatoimintaa tulee entisestään kehittää. Yksi tapa kehittää valvontatoimintaa entisestään olisi valvonnan toiminnanohjausjärjestelmä. Valvontakäynneistä kirjattaisiin tiedot järjestelmään ja niiden tietojen perusteella saataisiin ulos luotettavaa raportointia valvonnasta ja palveluiden laadusta. Toiminnanohjausjärjestelmän avulla saataisiin palveluntuottajien kanssa pidettäviin sopimusneuvotteluihin entistä ajantasaisempaa ja systemaattisempaa tietoa. Tämä mahdollistaisi entistä saumattomamman yhteistyön palveluiden hankkijoiden, sopimuksista vastaavien sekä valvontaorganisaation kesken. Valvonnan tueksi ollaan kehittämässä Tampereella asiakaspalautejärjestelmää, jonka tavoitteena on saada esille omaisten ja läheisten mielipidettä palvelun laadusta. Tämä palaute auttaisi palveluntuottajaa kiinnittämään huomioita tarjoamansa palvelun laatuun sekä kehittämään omavalvontaa.

Valvonnan kautta saadun tiedon hyödyntäminen sopimusohjauksessa ja kilpailutuksessa on tärkeää, mutta tämän lisäksi tulee huomioida asiakasrajapinnassa työskentelevät ammattilaiset.  Yli kymmenen vuoden ajan Tampereella on ikäihmisten palveluissa toiminut asiakasohjausyksikkö, jonka työntekijöiden laaja-alaista asiantuntemusta on hyödynnetty ikäihmisten palveluiden kehittämisessä, kilpailutuksissa sekä valvonnan apuna. Asiakasohjaajan tehtävänä on tehdä ikääntyneelle laaja-alainen palvelutarpeen arviointi, jossa huomioidaan asiakkaan voimavarat, yksilölliset tarpeet, toiveet, tavoitteet ja palveluille asetetut kriteerit. Asiakasohjaajan rooli on koordinoida asiakkaan palvelukokonaisuutta koko asiakaspolun ajan ja samalla varmistaa myönnettyjen palveluiden laatua.

Olennaista ei ole vain sopimusten toteutumisen valvonta vaan yhtä lailla se, että tarjouspyynnöt, kilpailutukset ja sopimukset osataan tehdä niin, että niillä taataan ikäihmisen laadukas hoito. Vain hyviä sopimuksia valvomalla saadaan hyviä palveluita. Tampereella tämäkin asia on paremmassa kunnossa kuin monella muulla kunnalla: aikaisemmassa tilaaja-tuottajamallissa kerätty asiantuntemus ja osaaminen palveluiden järjestämisen osalta on pyritty säilyttämään ja sitä pyritään edelleen kehittämään.

*****

Hallintoakatemia järjestää 15.5.2019 Entistä parempaa sopimusvalvontaa – ikäihmisten hoivapalvelut kuntoon -koulutuspäivän, johon voit osallistua paikan päällä Tampereella tai etäyhteyden kautta mistä tahansa.

 

Kirjoittaja on Anne-Mari Ahonen, joka toimii Tampereen kaupungin hyvinvoinnin palvelualueella, avo- ja asumispalveluissa, TampereSenior- ohjelman projektijohtajana.

 

 

 

Hallintoakatemia

Pin It on Pinterest

Share This